面向电子商务

 解决方案     |      2018-07-12 15:45
如何提升您的电子商务数字化性能并改善客户体验

执行概要

当今的客户都是技术和媒体达人,能够随时获取任何信息。他们对用户体验寄予厚望,因此一旦出现不尽人意的情况,无论是网站响应迟缓,还是移动应用发生崩溃,他们必然会通过社交媒体发泄自己的不满,或者转而与您的竞争对手做生意。
作为与时俱进的电子商务厂商,随着网站日趋复杂,提供无缝的数字化体验将成为您所面临的严峻挑战。您不仅要重视网站复杂性对客户的影响,还要管控好业务的整体数字化性能。
通往数字化性能成功的道路需要 IT 和业务团队共同铺就。这样才能深入分析性能问题对业务的影响,并从中解读出可供所有相关方使用的、具有可操作性的信息。
本白皮书探讨了当前与日俱增的跨多个渠道的客户行为,以及为何电子商务组织需要在数字化性能领域投入重金以应对改善全方位渠道客户体验的需求。

打造无与伦比的数字化t体验
Dynatrace 联手 CenturyLink 帮助企业采用最新的云计算和混合 IT 技术。这样企业不仅能随着未来的发展而扩大系统规  模,还能随时深入剖析并了解在公司内部或云环境中每一个应用的性能及其对每一个用户的影响。此外,我们能够应对整个应用生态系统和支持性基础设施中存在的各种问题,打造出完善的应用性能管理解决方案,可帮助全球大型组织优化应用、合理配置基础设施资源、降低成本并提高运营效率。
当今高度互联的数字化消费者
数字化消费者正在推动一场席卷各个行业市场的重大变革。这一点对于零售与电子商务行业而言更是千真万确。数字化体验提升了这些行业的客户体验,而后者反过来又影响了这些行业的盈亏。
消费者在日常生活中每时每刻都离不开移动设备。87% 的人总是随身携带自己的智能手机,并且越来越多的人希望无论他们是上网、在实体店内还 是使用手机,都能获得同样的优质体验。
在 CenturyLink 的一项调查中,五分之二的 Z 世代(这个行业当前最年轻的成年消费者群体)希望采用更优秀的技术来提升客户服务体验。

始终互联网
84% 的智能手机用户会在睡醒后的 15 分钟内查看自己的手机。

全方位渠道 
82% 的智能手机用户表示,他们在实体店内购物时会通过自己的手机做比较。
与全方位渠道购物者相比,购买前进行在线调查的购物者在店内的花费要多出 13%。

要求苛刻
在经历糟糕的客户体验后,66% 的 B2B 客户和 52% 的
B2C 客户将会停止购买行为。

人多势众
全球有 16.5 亿活跃手机社交帐号,并且每天新增一百万活跃手机社交帐号。

消费者从未拥有过如此强大的力量,他们能以微不足道的成本轻而易举地做出改换品牌的决定。如果任何人对网站或应用的体验不佳,他们只需点击就可以换个地方。— Forrester Research

他们需要更加便利
数字化消费者希望在购买过程中的各个阶段都能获得便利。5 他们希望零售商能提供:
  • 即时性:在数毫秒内响应;
  • 便捷性:能预测出他们的需求并提供优先服务;
  • 关联性:根据他们在购买过程中所处位置、时间及阶段的背景信息来提供产品和服务。
提供数字化体验是大势所趋。这不仅能增加在线销售额,而且事关您品牌的最终存亡。如果您不能满足消费者对于便利性和速度的期望,您将得不到他们的关注并会丧失商机。CenturyLink 的研究表明,42% 的 Z 世代认为,在店内采用一些较为新颖的技术,例如通过触屏来定位商品、下订 单,将会改善客户服务。

                           消费者的期望已不同以往


性能事关重大
业务团队和 IT 团队需要可靠的基准信息来了解究竟什么才是良好的客户体验。
传统的网站性能优化指标基于对时间、请求数量及字节数的测量。尽管这些数据很重要,但它们并不能反映出用户何时才能看到他们所找寻的信 息。用户更关心的是:需要多长时间网站才开始显现并可供使用。

如果页面加载时间超过 3 秒,53% 的移动网站访问者将会离开

网站加载时间延迟 100 毫秒,转化率会下滑 7%

如果电子商务网站每天的营业额是 100,000 美元,页面延迟 1 秒就可能导致每年 250 万美元的销售损失



跨越复杂性难关监测客户体验
许多公司正着手制定监测客户体验的策略。传统工具侧重于跟踪当时现场的行为,只能告诉您发生了什么而非为什么会发生。
如今,要想了解您客户的体验就离不开现代化的应用管理工具。这些工具能提供客户体验管理的全方位视图,涵盖每一次数字化互动,可深入分析应用传输链,并将重点放在您的用户历程的全过程上,而不仅仅是其中的字节和片段。
在下一节里,我们将考察六个最佳实践。这些最佳实践能让您通过获得深度的客户体验可视化能力来驾驭数字化性能,帮助您超越传统的监测方 式。


数字化性能高手的最佳实践
值得借鉴的六个最佳实践
随着电子商务组织开始注重日益增长的数字化市场需求,客户体验对于企业的成败也愈发重要。本文介绍了六个能让您立即付诸实施、改善客户体验的最佳实践。

1、具备直观地了解每一段客户历程的能力——可深入分析来自所有数字化接触点的单个互动。
您客户的体验涵盖他们与您的所有互动,通过这些互动可判断出他们是感到满意还是沮丧。在考察客户访问时,要按照执行的顺序将各种渠道发生的所有动作放在一起。至少要对第一个和最后一个动作进行测量,以及该访问者何时放弃网站或者转化为客户。

2、实时剖析各种 IT 事件对收入的影响。
依托涵盖所有客户渠道的实时数据,您可以迅速处理与客户投诉率、转化率及放弃率有关的问题。这些宝贵的背景信息数据还能帮助您预测问题、量化问题,让您在充分掌握信息的基础上对那些需要优先处理和重点关注的环节进行决策。

3、了解 Web、移动 Web 及移动应用的性能。
让您的业务团队了解各种渠道中每一个用户的体验并进行比较。按照地
域、设备、浏览器及连接类型对各种在线渠道的客户体验进行评估,并为业务团队提供可视化。

4、获得深入了解第三方对客户体验影响的实时可视化能力,可涵盖所有的渠道和地域。
您依赖第三方来提供关键服务和内容,因此他们也是您整体客户体验的组成部分。您需要迅速地发现第三方出现的问题并加以解决。

5、采用面向行业的基准来实施可比较的性能测量。
通过基准化可获得有关如何改善您客户体验的信息。将您的网站和移动网站的性能标准与竞争对手进行比对,找出您需要改进之处。制定性能基线, 评估优化举措对现有基础的影响。

6、将应用性能管理实践贯穿于整个开发生命周期。
在开发流程的初期引入性能管理能力,找出各种与性能、可伸缩性及架构有关的问题,并且只允许“优质版本”进入生产环境,由此实现质量提升。这样您不仅能了解使用情况和依赖关系,还能在您的交付流程中形成额 外、连续的性能质量门槛。